Por Artem Baranov · Actualizado el 10 de octubre de 2026
Contestar una reseña lleva dos minutos si tienes por dónde empezar. Las reseñas de abajo son de ejemplo, inventadas. Lo que va entre corchetes lo rellenas con datos reales. Al final tienes una instrucción para que una IA adapte cada respuesta a tu forma de hablar.
Antes de contestar
- Para responder, tu ficha de Google tiene que estar verificada.
- La respuesta la ve todo el mundo, también quien aún está eligiendo dónde sentarse.
- Deja fuera los datos del cliente que él no haya contado en su reseña: su nombre completo, lo que pidió, con quién fue. Lo que él mismo escribió sí puedes repetirlo.
- Google prohíbe ofrecer algo a cambio de que alguien borre o cambie su reseña. Las reseñas de familiares o de empleados cuentan como conflicto de intereses, así que tampoco sirven para compensar una mala.
- Cuenta solo lo que sabes que pasó. Si no sabes qué pasó, habla en general.
Una respuesta que funciona agradece algo concreto, reconoce lo que sea cierto e invita a seguir hablando en privado. Si la reseña te enfada, escribe el borrador hoy y publícalo mañana.
1. Cinco estrellas con detalle
Reseña de ejemplo (5 estrellas). «El pescaíto, riquísimo, y el camarero muy atento. Volveremos.»
Gracias, [nombre]. Nos alegra que disfrutaras de [plato] y que te atendieran bien; se lo contaremos a [nombre del camarero o todo el equipo]. Aquí tienes tu mesa cuando quieras volver.
Antes de publicar, cambia lo que va entre corchetes por tus datos.
2. Tres estrellas, con lo bueno y lo que falló
Reseña de ejemplo (3 estrellas). «Comimos bien. Había mucho ruido y tardaron en cobrarnos.»
Nos quedamos con lo que te gustó, [nombre]: [plato o detalle]. Apuntamos lo del ruido y la espera para cobrar. Si nos dices a qué hora fuiste, miramos qué pasó en ese turno. Gracias por avisarnos.
La reseña de tres estrellas suele decir qué mejorar. Apunta lo que falló, aunque no publiques nada.
3. Una estrella, con enfado
Reseña de ejemplo (1 estrella). «Una estafa: pagamos una barbaridad por un pescado frío. No vuelvo.»
Sentimos lo del pescado frío, [nombre]. Queremos entender qué pasó y arreglarlo. Escríbenos a [correo] o llámanos al [teléfono] y lo hablamos con el equipo. Gracias por avisarnos.
Repite con tus palabras lo que cuenta el cliente, aquí el pescado frío. Pide los detalles y sigue por un canal privado. Si la reseña te parece injusta, la respuesta es la misma.
4. «Estaba cerrado»
Reseña de ejemplo (1 estrella). «Fuimos a las tres de la tarde, en Google ponía que estaba abierto y estaba cerrado.»
Perdona la puerta cerrada, [nombre]. [Frase A o frase B.] Si nos dices qué día fue, lo comprobamos.
- Frase A, si el horario de Google estaba mal: «Hemos corregido el horario que aparecía en Google.»
- Frase B, si estaba bien: «Nuestro horario es de [hora de apertura] a [hora de cierre].»
Antes de contestar, abre tu ficha y revisa el horario, con festivos y temporada. Si estaba mal, corrígelo y dilo. Si estaba bien, di el horario real.
5. «Muy caro»
Reseña de ejemplo (3 estrellas). «Pagamos 22 € por una ración de pescaíto y nos supo a poco.»
Gracias por tu comentario, [nombre]. [Una frase real sobre lo que hay detrás: de dónde viene el producto, el tamaño de la ración, que cocinamos aquí.] La próxima vez te recomendamos [plato o formato que se ajuste mejor, por ejemplo media ración para compartir].
6. Espera larga y cola en temporada alta
Reseña de ejemplo (2 estrellas). «En agosto esperamos cuarenta minutos en la puerta y otros treinta hasta que nos sirvieron.»
Perdona la espera, [nombre]. En [meses de temporada alta] la sala se llena y a veces no servimos tan rápido como queremos. [Solo si lo ofreces: puedes reservar por WhatsApp y te decimos qué horas van más tranquilas.] Gracias por avisarnos.
Reconoce la espera sin discutir los minutos que cuente el cliente. En temporada alta, di qué puede hacer la próxima vez: reservar, venir antes o después de la hora punta.
7. «El camarero fue antipático»
Reseña de ejemplo (2 estrellas). «El camarero fue antipático y estuvo un buen rato sin hacernos caso.»
Gracias por tu comentario, [nombre]. Sentimos que no te atendieran como mereces. [Solo si es verdad: lo hemos hablado con el equipo.] Si nos cuentas el día y la hora, lo miramos. Puedes escribirnos a [correo].
Responde en nombre del local, sin citar al empleado. Habla con esa persona aparte.
8. Reseña sospechosa
Reseña de ejemplo (1 estrella), en un local que cierra los lunes. «Fuimos el lunes a cenar y nos echaron sin motivo.»
Hola, [nombre]. [Solo si es cierto: los lunes tenemos cerrado, así que no encontramos esta visita.] Si te refieres a otro día, escríbenos a [correo] con la fecha y lo comprobamos. Gracias.
Si la visita no cuadra con tu horario o con tus tickets, di que no la encuentras y pide la fecha. Si sigues sin encontrarla, denuncia la reseña desde tu ficha: Google no admite reseñas que no se basan en una experiencia real. Google decide si la retira. Las reseñas reales, aunque te parezcan injustas, se contestan.
9. Turista en inglés y la cola de agosto
Reseña de ejemplo (3 estrellas). «Lovely food. We queued for 45 minutes in August and nobody told us how long it would take.»
Thank you for your feedback, [name], and we're sorry about the wait. In [August / peak season] we get very busy, and we should have told you how long the wait would be. [Only if true: we now give an estimated waiting time at the door / you can book on WhatsApp.] We're glad you enjoyed the food and we'd be happy to welcome you back.
En español: «Gracias por tu opinión y perdona la espera. En [agosto / temporada alta] nos llenamos y tendríamos que haberte dicho cuánto ibas a esperar. [Solo si es verdad: ahora avisamos del tiempo de espera en la puerta / puedes reservar por WhatsApp.] Nos alegra que te gustara la comida y nos encantaría volver a recibirte.»
Contesta en el idioma del cliente. Si no lo hablas, pide a la IA el borrador y lee la versión en español antes de publicar. Si conoces a alguien que hable ese idioma, que lo lea antes.
10. Alemán y francés, cuatro estrellas con una pega
Reseña de ejemplo en alemán (4 estrellas). «Tolles Essen. Leider war es sehr laut.»
Hallo [Vorname], vielen Dank für Ihre Bewertung. Es freut uns, dass es Ihnen bei uns geschmeckt hat. Ihren Hinweis zur Lautstärke nehmen wir ernst. [Nur wenn zutreffend: Auf Wunsch setzen wir Sie gern an einen ruhigeren Tisch.] Wir würden uns freuen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.
En español, tratando de usted como en el original: «Hola, [nombre], gracias por su opinión. Nos alegra que le haya gustado la comida. Nos tomamos en serio lo del ruido. [Solo si es verdad: si lo prefiere, le sentamos en una mesa más tranquila.] Esperamos volver a verle pronto.»
Reseña de ejemplo en francés (4 estrellas). «Très bon repas. La carte n'était pas en français, dommage.»
Bonjour [prénom], merci beaucoup pour votre avis. Nous sommes ravis que votre repas vous ait plu. Merci aussi de nous avoir signalé que la carte n'était pas disponible en français. [Seulement si c'est vrai : nous avons désormais une carte en français / notre équipe peut vous la traduire sur place.] Nous espérons vous revoir bientôt.
En español, tratando de usted como en el original: «Hola, [nombre], muchas gracias por su opinión. Nos alegra que le gustara la comida. Gracias también por avisarnos de que la carta no estaba en francés. [Solo si es verdad: ya tenemos una carta en francés / nuestro equipo puede traducírsela en la mesa.] Esperamos verle pronto.»
Para otro idioma (neerlandés, sueco…), usa la instrucción del final y pide que conteste en el idioma de la reseña.
La instrucción para que la IA escriba como tú
Si quieres que una IA (ChatGPT, Claude o Gemini, en su versión gratuita) ajuste cada respuesta, pégale esta instrucción (en inglés se llama prompt) junto con la reseña y la respuesta de arriba. Rellena los corchetes una vez y guárdala en las notas del móvil.
Escribe en mi nombre. Mi negocio es [un bar / un restaurante / un chiringuito] en [zona, por ejemplo La Carihuela, Torremolinos]. Reescribe la respuesta base a esta reseña de Google con mi manera de hablar: [cercana / formal / con humor suave]. Trata al cliente de [tú / usted]. Usa 3 o 4 frases, el idioma de la reseña y solo los hechos de la respuesta base. Deja [nombre] donde aparezca en la respuesta base; lo relleno yo. Firma: [tu nombre].
Reseña: «[pega aquí la reseña, sin el nombre de quien la escribió]»
Respuesta base: «[pega aquí la respuesta de arriba]»Cuando la IA te devuelva el texto, léelo en voz alta y cambia lo que no suene como tú. Si la reseña está en un idioma que no hablas, pídele después: «Tradúceme tu respuesta al español, palabra por palabra».
Para afinar, según el caso, añade una línea a la instrucción:
| Caso | Añade |
|---|---|
| 3. Una estrella, con enfado | «Tono sereno y sin frases hechas.» |
| 4. «Estaba cerrado» | «Mi horario real es [horario]; menciónalo una sola vez.» |
| 5. «Muy caro» | «Una frase sobre el producto y una recomendación.» |
| 6. Espera larga | «Habla de la espera en general y no cites los minutos.» |
| 8. Reseña sospechosa | «Tono neutro y amable; pide la fecha y deja abierta la posibilidad de que el cliente tenga razón.» |
| 9. Turista en inglés | «Responde en inglés británico, con tono amable y directo.» |
| 10. Alemán y francés | «Usa Sie en alemán y vous en francés, con tono cortés y cálido.» |
Cinco frases para cualquier respuesta
Trato de cortesía: «Sie» en alemán, «vous» en francés y «u» en neerlandés.
| Español | Inglés | Alemán | Francés | Neerlandés |
|---|---|---|---|---|
| Gracias por tu reseña | Thank you for your review | Vielen Dank für Ihre Bewertung | Merci beaucoup pour votre avis | Hartelijk dank voor uw recensie |
| Perdona la espera | We're sorry about the wait | Entschuldigen Sie bitte die Wartezeit | Nous sommes désolés pour l'attente | Onze excuses voor de wachttijd |
| Nos alegra que te haya gustado | We're delighted you enjoyed it | Es freut uns, dass es Ihnen geschmeckt hat | Nous sommes ravis que cela vous ait plu | Fijn dat het u gesmaakt heeft |
| Escríbenos y lo comprobamos | Please write to us and we'll look into it | Schreiben Sie uns gern, wir gehen der Sache nach | Écrivez-nous, nous regarderons cela de près | Schrijft u ons gerust, dan zoeken wij het uit |
| Esperamos verte pronto | We hope to see you again soon | Wir würden uns freuen, Sie bald wiederzusehen | Nous espérons vous revoir bientôt | We hopen u snel weer te zien |
Para empezar
Abre tus cinco últimas reseñas sin respuesta, elige las que más se parezcan a estos casos y contesta una por día.